Foco no cliente é a chave de sucesso do negócio

Marina Proença é cofundadora do Favo | Foto: divulgação

*Por Marina Proença

Olhar de verdade para cada cliente é essencial para a sobrevivência do negócio. Mais do que criar uma comunicação bonita, deve-se entregar, de forma prática, a proposta de valor estabelecida pela empresa. A minha é: conveniência a preço justíssimo.

Agora vamos falar um pouco sobre entrega de proposta de valor e mercado alvo. Quando você pensa no cliente de um e-commerce hoje, o que vem à sua mente? Uma pessoa com o celular em uma mão e o cartão de crédito na outra, baixando um aplicativo em 30 segundos, fazendo o cadastro e finalizando a compra sem dificuldades. Você pensa em pouca fricção, em muitas features bacanudas, mil e uma modernidades.

Pois é.

Ao idealizar a Favo, empresa onde sou cofundadora, sabíamos que a jornada do nosso cliente seria diferente da jornada descoladinha que sonhamos em construir. Pelo menos no início. Sabíamos que seria mais sobre incluir muita gente no universo das compras online, mas não imaginávamos que seria como está sendo. A realidade que vemos diariamente por aqui é bem diferente e apaixonante.

Conhecemos famílias inteiras que nunca tinham feito uma compra online, famílias que compartilham um único aparelho celular, pessoas que nunca tiveram uma conta em banco e ou cartão de crédito, outras que são bancarizadas, mas perderam crédito na pandemia. E sim, nós brasileiros compramos comida no crédito, compramos aquilo que acaba em uma semana, no crédito. E esses fatos estão nos levando a trabalhar de forma muito única na construção desse negócio, nas jornadas dos nossos clientes e na definição das prioridades para desenvolvimento de produto, comunicação e no planejamento das ofertas.

A gente sente na pele a necessidade de analisar o sócio demográfico, sim, mas muito o comportamental também. Não é óbvio. Já não era, mas a pandemia entortou tudo. Sacudiu mesmo, mudou as coisas de lugar. Ter um negócio que vende produtos de primeira necessidade e que atende um amplo espectro de tipos de famílias, nos obriga a olhar para várias questões sociais, a trabalhar por elas.

Falta de crédito não é algo novo em nosso país, mas vivemos um momento peculiar. Pensa comigo, em fevereiro desse ano, 4 em cada 10 pessoas estavam negativadas (Dados: SPC Brasil) e agora índice de famílias endividadas por cartões de crédito já passa de 66% (Dados: PEIC/CNC). Podemos sobreviver só com crédito? Sem o crédito?

Mas não é somente sobre como pagar pelas compras online.

A real é que a compra online no Brasil ainda é para poucos. Fazer supermercado online, então, para menos gente ainda. Pedido mínimo alto, produtos com preços que não correspondem à renda das famílias e uma taxa de frete que representa muito da compra, são barreiras altas para muitas pessoas que acabam não aproveitando a conveniência de comprar sem sair de casa. Ou seja, conveniência, em geral, custa caro. E isso é conhecido no mercado. A gente escolhe jogar um jogo de conveniência ou de preço, ou ainda, equilibrar essas duas forças, até então, opostas.

E o que nós, na Favo, estamos fazendo, é dobrar essa régua ao meio e colocar preço e conveniência na mesma dimensão. Um desafio gigante, mas que temos prazer e orgulho em desenvolver.

É alcançar gente que não seria alcançada por empresas que só visam lucro.

Amamos lucro. Amamos prosperidade. Sem isso, não conseguimos crescer e fazer o bem para mais e mais gente. Mas, a gente escolhe fazer de um jeito novo.

Nós entregamos as compras de supermercado todos os dias, com frete grátis e sem fixar valor mínimo para o pedido. É o comércio eletrônico impossível. E isso nos torna a porta de entrada para compra online de um público que não estava sendo atendido. Não somente para itens de supermercado. Então, meu amigo, não é só promoção. É um modelo de negócio inteiro pensado para mudar como as pessoas fazem suas compras. Gerando economia real de dinheiro.

É social. É comércio. É mais justo.

*Marina Proença é empreendedora na área de tecnologia, especialista em Marketing e Produto Digital, com experiência em diferentes setores, e muito foco na entrega de valor para cliente final. Ela já passou por empresas como Netshoes e ClickBus, liderando times diversos e construindo marcas e negócios de tecnologia, mas é na Favo que ela exerce seu propósito de vida e busca melhorar a vida das pessoas.

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